В основе создания контакт-центра, который помимо прочих функций осуществляет прямой маркетинг, наибольшее значение составляет географическое размещение и его географическая стратегия. Существует два основных варианта. Это единый контакт-центр, в котором сосредоточены все ресурсы, а так же распределенный call-центр. В последнем варианте используются площадки в регионах, для максимального географического охвата области обслуживания данного контакт-центра. В каждом из этих вариантов присутствуют свои достоинства и недостатки.
Чтобы организовать call-центр, как правило, рассматривает два вида факторов — микро-уровня и макро-уровня. На микро-уровне проводится изучение помещений или зданий предлагаемых для размещения сотрудников, вспомогательного персонала и руководства. На макро уровне выбирают город.
Прежде, чем заняться анализом критериев микро- и макро уровней, требуется принять решение о размерах и количестве площадок центра.
Пользуется популярностью модель организации call-центров. Можно встретить подобные сервисы, численность которых составляет тысячи рабочих мести все они размещены в одном сооружении. Такая концентрация ресурсов обладает рядом преимуществ.
Использование технологических и людских факторов в такой ситуации значительно эффективнее. А ведь рабочие места в контакт-центре довольно дорогой ресурс. Лицензии, программные продукты, оборудование оператора - стоило серьезных вложений при размещении call center. Добавьте сюда оплату поставщикам услуг сопровождения, работу своего отдела техподдержки, аренду каналов связи и выйдет, что всё это ложится на финансовую составляющую компании тяжелым грузом.
Однако в крупных контакт-центрах существует возможность оптимизировать нагрузку рабочих мест. В зависимости от сезонных колебаний, дня недели, времени суток можно использовать под разные задачи одни и те же места. Время от времени можно перебрасывать отдельные команды операторов на другие задачи. Освободившиеся на этот период места или операторы, связаться с которыми можно, набрав номер 8800, могут теснее сотрудничать и более эффективно, если располагаются в одном строении или недалеко друг от друга.
Стабилизируется нагрузка, ложащаяся на отдел, отвечающий за обучение персонала и работу с ним.
Значительно легче стандартизировать методики, организовать обмен опытом управления при работе на единой площадке. Возможность горизонтального перемещения руководства среднего звена способствует расширению навыков управления и профессиональному росту.