Пт, 15.12.2017, 19:11:00
Приветствую Вас Гость
Последние сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS
Страница 1 из 11
Форум » Бизнес форум » Бизнес-советы » Как вернуть клиентов после провального продукта?
Как вернуть клиентов после провального продукта?
Biz-ledy
(157) Вне сайта
Дата: 25.11.2017, 01:14:33 | Сообщение № 1
Полковник
Репутация: 0
Награды: 0
Как вернуть клиентов после провального продукта?

Провал — всегда боль, стресс и грусть. Тем более, если вы собирали команду, разрабатывали стратегию, выстраивали маркетинг и были уверены, что продукт станет популярным и востребованным.

Ничего не получилось. Пользователи покупали продукт и писали гневные отзывы.

А как вы знаете, ругать клиенты любят больше, чем хвалить.

Если что-то не понравилось, они рвут вас и ваш продукт в пух и прах. В них просыпается творчество, появляются вдохновение и мотивация. Эмоциональные яркие строчки отзывов уверенно ложатся друг за другом и выстраиваются в увлекательную гневную историю, где отрицательные персонажи — вы и ваш продукт.

Естественно, эти отзывы прочли другие потенциальные клиенты и решили не покупать ваш продукт. Поэтому, продажи резко упали ещё на старте, и вы ничего не можете с этим поделать. Только считать убытки.

Продукт, над которым вы так долго работали, потерпел фиаско. Он никому не нужен.

Что делать?

Понять, почему продукт провалился

Соберите гневные отзывы и составьте список аргументов, которые повлияли на то, что продукт пользователям не понравился.

Гневные отзывы часто напичканы большим количеством ненужного текста, вокруг аргументов. То есть, пользователи больше ругаются, чем указывают на негативные детали продукта.

Поэтому важно отделить конкретные конструктивные замечания от мусора и составить список аргументов о продукте, которые вызвали гнев клиентов.

Соберите фокус-группу, и попросите некоторое время пользоваться продуктом, чтобы оценить его минусы по факту.

На самом деле это нужно было сделать ещё до запуска самого продукта. Если вы проигнорировали это, займитесь сейчас, чтобы фактически оценить негативные стороны своей работы.

Изучите рынок. Найдите аналогичные продукты, которые решают те же задачи, что и ваш продукт.

Особенно, если пользователи в гневных отзывах о вашем продукте сами приводят сравнение с продуктами других производителей. Это выглядит примерно так:

«Вот ранее я пользовался продуктом компании „______“ и был доволен. Теперь я решил попробовать ваш продукт и остался разочарован. Решил вернуться к продукту компании „_____“, а о вас больше знать не хочу».

В этом случае вам нужно изучить продукт упомянутой компании и понять, что именно не понравилось пользователю в вашем продукте, и что его заставило вернуться к продукту другой компании.

Важно понять, что именно и почему не понравилось клиентам в вашем товаре.

Проигнорировать — значит, наплевать

Некоторые могут подумать, что если у вас один плохой продукт, то и остальные тоже не стоит покупать.

А на самом деле у вас могут быть хорошие продукты, которые действительно полезны для клиентов.

Поэтому надо действовать, чтобы пользователи не потеряли доверие к остальным продуктам.

Если вы не будете говорить о провале продукта с клиентами, они решат, что вам наплевать на провал.

А если вам наплевать на провал, то, возможно, вам плевать на всё, что вы делаете. В том числе на покупателей и их мнение. Негатив вокруг вашей компании будет возрастать, и вы потеряете ещё часть клиентов, которые ранее считали вашу компанию хорошей и заботливой.

Поэтому реагируйте на провал и говорите с пользователями об этом.

Покажите клиентам, что вы признаёте свою ошибку и теперь принимаете меры, чтобы это больше не повторилось. Делайте выводы и меняете решения в пользу покупателей. Так аудитория почувствует заботу о себе и негатива будет меньше.

Провал — не финишная, а промежуточная точка, в которой нужно сделать выводы, поменять стратегию и двигаться дальше.

Поблагодарить тех, кто купил

Благодарность тем, кто купил, важна и для вас и для них.

Если бы они не купили продукт, вы бы не узнали о том, что он плохой.

Когда вы благодарите пользователей, они видят что вам не всё равно.

В конце концов, вы что-то заработали. Пусть копейки, и пусть не полностью отбили сумму, которую вложили в разработку продукта, но всё-таки это лучше, чем ничего.

Важно, чтобы в вашей благодарности не прослеживалось сарказма. Иначе пользователи решат, что вы издеваетесь над ними.

Поэтому пишите, честно, от души. Вам действительно есть, за что благодарить разгневанных клиентов.

На последней презентации автомобилей Тесла Илон Маск сказал аудитории «спасибо» за то, что они покупали предыдущие модели авто.

«Без вас мы бы не смогли создать следующую модель. В создание этого авто каждый из вас сделал вклад. Спасибо».

Так же и вы можете написать благодарность пользователям за то, что они купили продукт и дали мощную обратную связь, опираясь на которую вы создадите следующий продукт. И он будет гораздо полезнее для клиентов, чем предыдущий.

Каждый из них сделал вклад в развитие этого продукта. Пусть даже при помощи негативного отзыва. Если вы правильно расшифровали мысль гневных сообщений, это можно использовать для создания продукта и получить прибыль, которую вы потеряли ранее. Главное — действовать.

Чтобы поблагодарить пользователей, которые купили продукт, напишите статью, снимите видео и разместите на популярном ресурсе, который посещают ваши клиенты. Также сделайте публикации в социальных сетях.

Если у вас популярный сайт с хорошей посещаемостью, опубликуйте на нём статью.

Ну и, конечно, рассылка. Если ваш маркетинг выстроен грамотно, пользователи, которые купили продукт, попали в вашу рассылку. У вас есть их контакты. Отправьте им письмо с ссылкой на публикацию, которую разместили на сайте. Пусть увидят, что вы им благодарны и почувствуют заботу о себе.

Рассказать, что изменилось в лучшую сторону

После получения и обработки негатива, вы изменили продукт в лучшую сторону с учётом всех аргументов, которые оставили пользователи.

Расскажите о том, что и почему вы изменили в новой версии продукта. О пользе, которую даёт клиенту каждая изменённая деталь.

Не просто «Мы изменили вот это», а «Мы изменили вот это, чтобы вы могли делать вот так, и ещё вот так».

Важно говорить о пользе для клиентов, иначе всё зря. Не нужно просто заделывать дырки в продукте. Говорите, при помощи каких материалов вы это делаете и зачем. Как это поможет покупателям жить лучше, удобнее, богаче, счастливее?

Рассказать историю о том, как создавался новый продукт

Напишите статью, снимите видео или создайте лонгрид о том, как вы доработали продукт с подробным описанием каждой детали.

Людям нравятся истории. Особенно они любят смотреть туда, куда обычно смотреть не положено.

Вы можете смонтировать небольшой видеофильм о том, как собрали обратную связь, обработали её и сделали выводы. Как внедряли новые решения в продукт и совершенствовали его.

Дайте пользователю заглянуть туда, куда обычно заглядывать нельзя. Пусть почувствует себя особенным и важным для вас и увидит, что вы работаете над тем, чтобы он был доволен вашим следующим продуктом.

Протестировать новый продукт

Чтобы избежать нового негатива, перед тем как запускать следующий продукт, протестируйте его.

Соберите группу людей и дайте воспользоваться продуктом. Задайте им вопросы о том, что именно им понравилось и что не понравилось. Что бы они хотели изменить, заменить, доработать, усовершенствовать? Какой результат хотели бы получить в итоге?

Примерно также тестируют видеоигры. Сажают пользователей за компьютеры, и они просто играют, а потом высказывают своё мнение по поводу игры. А разработчики дорабатывают игру и снова приглашают игроков тестировать.

Кстати, в истории о создании продукта, о котором мы говорили в предыдущем пункте, вы можете рассказать о том, как тестировали его и принимали решения о модернизации.

Используйте это. Пусть клиенты видят, что вы работаете над тем, чтобы сделать продукт лучше для них.

Дать возможность обменять со скидкой

Те, кто купили ваш продукт и разочаровались в нём, считают себя немного обманутыми. Иначе они бы не написали гневный отзыв.

Клиент ожидал одно, а получил другое. Для него это похоже на обман. Вам необходимо сделать так, чтобы он перестал испытывать негатив в вашу сторону.

Вы можете объявить акцию для клиентов, которые купили предыдущий продукт.

Например, дайте скидку пользователям, которые отдадут вам старый продукт, а взамен заберут новый. С доплатой или без — вам решать. Это ваш продукт, ваш бизнес и ваша прибыль.

Главное, чтобы они остались довольны.

Заключение

Провал продукта — очень неприятная и скользкая ситуация. Любое ваше действие может восприниматься и трактоваться неверно.

Поэтому важно обдумывать каждый шаг и осторожно двигаться в сторону изменения. Чтобы клиент почувствовал, как вы его любите и дорожите им.

Даже если он оставил вам негативный отзыв.

Обратная связь от клиентов — один из самых ценных источников, которые вы можете использовать для совершенствования продуктов и бизнеса.

Прислушиваетесь, меняйтесь и любите клиентов. Это окупится вам прибылью.
Ответить



Форум » Бизнес форум » Бизнес-советы » Как вернуть клиентов после провального продукта?
Страница 1 из 11
Поиск:



             Рейтинг@Mail.ru   HotLog