Вс, 04.12.2016, 04:52:33
Приветствую Вас Гость
Последние сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS
Страница 1 из 11
Форум » Бизнес » Продажи » Позвони мне, позвони: практика продаж по телефону
Позвони мне, позвони: практика продаж по телефону
ingvarr
(65535) Вне сайта
Дата: 11.10.2016, 01:23:58 | Сообщение № 1
admin
Репутация: 729
Награды: 116
За 200 Сообщений За хорошую репутации
«Пришел, увидел, победил/не победил!» — Так можно охарактеризовать трудовую деятельность менеджера. При работе в телефонном режиме дела обстоят куда сложнее. Здесь покупатель и продавец не видят друг друга, и вся информация передается только голосом. Поэтому то, КАК менеджер говорит, иногда бывает важнее того, ЧТО он говорит.

Результат телефонных переговоров зависит от множества факторов. При личном общении правильно построить беседу намного проще, чем по телефону, хотя бы потому, что здесь ограничено время. Кроме того, в системе телефонных продаж инициатива завершения разговора почти всегда принадлежит покупателю, и продавцу зачастую не остается даже малейшего шанса удержать его внимание. Дабы телефонные диалоги не превращались в обычное информирование, а продавцы — в «автоответчики», необходимо тренировать базовые навыки эффективной коммуникации. Главный из которых — ответственность за результат переговоров лежит на менеджере. Он — гибкий элемент и должен управлять системой. Следующая доктрина — лидерская позиция продавца. Только роль консультанта, компетентного человека, к мнению которого покупатель прислушивается и которому он доверяет, обеспечивает сделке перспективу.

Помимо базовых правил телефонной коммуникации, умения разрабатывать стратегию разговора, для менеджера на начальном этапе важно знать несколько «неписаных» правил телефонного этикета.
Во-первых, трубку необходимо снимать не позднее третьего звонка — клиент не должен ждать.
Во-вторых, приветствие «алло» при деловом общении исключено.
В-третьих, по телефону тоже нужно улыбаться, это «слышно».
В-четвертых, усталость в голосе или раздраженный тон могут сыграть злую шутку, поэтому лучше сделать над собой усилие, тем более что телефонные беседы имеют свойство быстро заканчиваться (в отличие от личных встреч и деловых переговоров).

Как все непросто…
На тернистом пути телефонных продаж менеджеры сталкиваются с определенными трудностями:
1. Существует только один канал коммуникации — аудиальный.
2. Тяжелее установить личные отношения с человеком.
3. Клиенту сложно почувствовать различия между компаниями (фирмами).
4. Клиент может просто не дозвониться.
Здесь все понятно: среди многообразия рекламных объявлений бывает сложно выбрать нужное. Отдельная трудность — дозвониться по указанным номерам. Но даже если клиент выбрал вашу компанию, это не значит, что в конечном итоге сделка состоится. Потенциального покупателя могут не устроить условия, предлагаемые компанией, или вывести из равновесия ошибки, допущенные менеджером при общении.

До того как клиент поднимает трубку, все фирмы кажутся ему одинаковыми. И задача менеджера по продаже — изменить эту установку, дать почувствовать человеку, что ЭТА компания — нечто совершенно особенное, отличное от других. Наверняка в каждой фирме есть своя «фишка», о которой просто необходимо сообщить покупателю, чтобы выделиться из общей массы. Например, многолетний опыт работы, собственное производство, эксклюзивные услуги, кратчайшие сроки доставки и т. д. Даже если особенность представляет собой мелочь, наличие ее сразу показывает: «Мы — это не все остальные! Мы особенные».

Кроме того, что менеджер должен выделить свою компанию среди прочих, ему следует правильно позиционировать самого себя, показав, что он профи. Для этого нужно:
— задать правильное направление в продаже, т. е. определить цель и решить, какими путями ее достичь;
— разработать стратегию разговора — построить последовательность подачи информации, очередность и типы вопросов;
— завоевать доверие у покупателя компетентностью, уверенностью и грамотностью;
— иметь договоренность между звеньями своей команды. Например, если заказчик звонит вашему коллеге, которого нет на месте, то не стоит отвечать: «Его нет, а я ничего не знаю». Это может вызвать недоверие к компании, в которой трудитесь. Разумнее ответить: «В данный момент он отсутствует, но я постараюсь помочь вам или передать информацию».

…но есть ведь и плюсы!

Если бы телефонные продажи были сопряжены только со сложностями, вряд ли на этот способ распространения продукции делались бы столь высокие ставки. Конечно, стоит упомянуть и о положительных факторах:
1. Маленькая компания может произвести впечатление большой мощной корпорации.
2. Клиент освобождает свое время.
3. Есть возможность завоевать доверие у покупателя.

Как же использовать эти возможности? Способов существует немало.
Например, менеджер трудится в маленькой фирме со штатом в пять человек, которые работают чуть ли не за одним столом. Но когда звонит телефон и просят пригласить Ивана Ивановича, он отвечает: «Одну минуту, я переключу», — чем, собственно, и создает иллюзию масштабности.

Во время телефонного разговора у продавца есть шанс выстроить доверительные отношения с покупателем, если он изберет вариант активного, а не пассивного общения.
Чем они различаются? Все просто: активное общение ведет к договоренности с клиентом и в итоге к продаже, а пассивное не имеет результата вообще.
Для того чтобы общение стало активным, необходимо задавать эффективные вопросы. Ведь можно продать, задав всего один — но правильный! — вопрос.

Кроме этого, необходимо уметь говорить: здесь важен тембр, громкость голоса, информация. Приятный тембр вызывает доверие у покупателя, повышая голос, можно делать акценты на важных деталях, а правильная интонация создает у клиента положительные ассоциации. И наоборот, слишком тихий голос вызывает раздражение, слишком быстрый темп речи продавца свидетельствует о его желании быстрее закончить разговор. Важно найти «золотую середину», быть естественным и уверенным в своих словах, адекватным ситуации, тогда и «звучать» ты будешь соответственно.

К тому же необходимо слышать собеседника, удерживать его внимание, вызывать интерес.
Самое страшное для покупателя — даже не недостаток компетентности у продавца, а его равнодушие, отсутствие внимания, неуважение. Поэтому задачей менеджера должно стать проявление участия, интереса, заботы о покупателе, умение давать пояснения и делать яркие сравнения.

Конечно, строить идеальные диалоги сложно, даже, скорее, невозможно, но случаются ошибки «смертельные», а есть те, которые еще можно исправить.
Однажды мне пришлось услышать недопустимую «работу» менеджера по продажам в телефонном режиме.
Менеджер: «Добрый день! Фирма N. Меня зовут Алексей. Чем могу быть полезен?»
Клиент: «Проконсультируйте меня, пожалуйста, по вашим товарам, срокам, стоимости».
Менеджер: «2000 грн.» (кладет трубку).

Ситуация
Лидерами по количеству нареканий по поводу качества работы телефонных менеджеров являются три отрасли: продажа компьютерной техники, туризм и реализация косметики.
В первом случае на покупателя обрушивается серия вопросов, из которых среднестатистический покупатель знает лишь союзы «и», «да», «но», «или». Робкие попытки уточнить толкование какого-нибудь хитрого термина заслуживают ответа, но несколько пренебрежительным тоном. Оно и понятно, недалекое человечество еще не постигло азы компьютерной грамоты, в то время как некоторые …

В туризме другая ситуация.
— Добрый день, — говорит потенциальный клиент. — Меня интересует Турция, 23 число этого месяца, отель 4 звезды…
— Сейчас, посмотрю, — отвечает менеджер.
За сим наступает тишина. И клиент размышляет, то ли связь оборвалась, то ли менеджер ведет поиск.
— Алло? — не выдержав неопределенности, спрашивает клиент.
— Я вас слушаю, — из ниоткуда возникает голос.
— Меня интересует Турция, 23 число…
— Я ищу…
И снова тишина.

Однако продажа косметики затмевает все.
— Я звоню по объявлению, — признается клиент.
— Да, — обреченно отвечает менеджер. — Одну минутку.
Далее раздается шуршание бумаги, и голос троечницы, вызубрившей урок, начинает тараторить:
— Наша продукция…

Телефонный разговор должен быть диалогом, а не монологом. Правильно выстроенный диалог — уже шаг к успеху. Начинается все с приветствия и презентации. Эти фразы должны быть краткими, но емкими: название компании, род деятельности, свое имя и должность. Например: «Фирма N. Добрый день! Меня зовут Анна».
Прежде чем спрашивать, как зовут собеседника, необходимо вовлечь его в диалог. Предположим, начать так: «Чтобы помочь выбрать подходящий (оптимальный) для вас вариант (комплектацию), разрешите задать несколько вопросов». Важно объяснить человеку, зачем ему задают вопросы, а не сразу озвучивают цену.
Как известно, хороший продавец — это подготовленный продавец. Поэтому, прежде чем что-то предложить, нужно выяснить потребности покупателя, убедить его, что ЭТОТ продукт и ЭТА компания — лучшие.

Когда разрешение задавать вопросы получено, стоит поинтересоваться, с какими конкурентными фирмами уже общался клиент, с чем сравнивал продукт и насколько осведомлен о нем. Это необходимо еще и для того, чтобы в дальнейшем подчеркнуть свои преимущества, зная о «минусах» конкурентов, но не озвучивая их. (Говорить плохо о конкурентах нельзя, хотя многие продавцы «грешат» этим. Получая негативную информацию, клиент на подсознательном уровне начинает негативно воспринимать источник этого негатива, т. е. менеджера.) Конечно, данный ход уместен, если продавец обладает знанием рынка товара.
Далее устанавливается контакт: для этого нужно попросить собеседника представиться, задать вопросы, которые помогут выяснить ситуацию, увидеть полную картину, а также консультативные вопросы, способные вызвать у покупателя интерес. Например: «Знаете ли вы, что..?», «Интересно ли вам узнать..?» Здесь можно дать информацию об известном производителе, коротких сроках доставки, интересных условиях покупки, гарантии и т. д.

После этого презентуется продукт. Здесь многие менеджеры допускают ошибку, когда начинают перечислять свойства товара. Потому что для покупателя важны не свойства, а те преимущества, которые гарантирует ему приобретение товара. Перевести свойство в преимущество можно с помощью связок:
— для вас это означает;
— это позволяет;
— это гарантирует.
Например: «Мы 15 лет на рынке, так что не волнуйтесь, все будет в порядке». Главное усилить слова доверительной интонацией.
Указывать нужно не более двух(!) преимуществ, выбирая именно те, которые смогут заинтересовать конкретного клиента. Иначе презентация рискует превратиться в базарное нахваливание.
Для раскрытия цены можно использовать различные методы. Например: стоимость комплектующих + стоимость доставки = цена. Или так: называется цена, далее следует пауза, затем возражение от клиента. Можно действовать активно и спросить, все ли устраивает покупателя, но такой метод не приветствуется. Его применяют редко, причем, как правило, достаточно опытные продавцы, которые заранее предвидят беспроигрышность данного варианта в конкретном случае.
Следует учитывать, что практически всегда клиент высказывает возражения. Наиболее распространенные: «дорого», «спасибо, я подумаю/посоветуюсь», «не устраивают сроки», «я хотел бы другую комплектацию» и т. д.

Как же работать с подобными возражениями?
«Дорого». — Нужно спросить, с каким товаром/фирмой сравнивает покупатель ваш товар, и объяснить, что отличие в качестве. Также можно упомянуть об условиях приобретения товара в кредит или рассрочку.
«Спасибо, я подумаю/посоветуюсь». — Менеджер может задать наводящий вопрос: «Вероятно, вы в чем-то сомневаетесь?». — Важно не давить на покупателя, но попытаться «дожать» дополнительными аргументами.
«Не устраивают сроки». — Уместными ответами на это возражение будут: «Время соответствует тому вниманию, которое мы уделяем изделию», «Вы знаете, быстрее можно, но это может отразиться на качестве...».
«Я хотел бы другую комплектацию». — Можно спросить: «А чем не устраивает наша?». Здесь следует говорить только о своих преимуществах.

На этапе, завершающем продажу, клиента убеждают в том, что данная компания лучше всех. Для этого целесообразно сделать акцент на конкурентных преимуществах:
— положительные отличия продукта от других;
— квалифицированный персонал, что дает гарантию качественного изготовления и обслуживания;
— наличие собственного производства;
— история компании;
— акции;
— гарантии;
— сопутствующие услуги.

Можно упомянуть и о довольных клиентах, если менеджер чувствует, что такая информация сработает.
Во время любой беседы, будь то разговор по телефону или тет-а-тет, важно умение грамотно выражаться. Но если при личной встрече внимание собеседника может быть отвлечено от речи менеджера и направлено на визуальный контакт, то во время телефонного разговора каждое неправильное ударение, неверное слово продавца будет зафиксировано в памяти заказчика. Так, наиболее распространенной ошибкой всех менеджеров являются режущие слух «дОговор» вместо «договОр» или «перезвОнит» вместо «перезвонИт». Либо смешение русских и украинских слов, что звучит забавно, но непрофессионально.

В Украине был проведен анализ эффективности среднего менеджера в области продажи товаров. По 10-балльной шкале он находится на отметке 2–3 балла! Почему? Потому что основная цель продаж — это результат, собственно сама продажа, а не просто консультация, информирование. Большинство продавцов в телефонных переговорах не учитывают личный фактор, не делают попыток изучить потребности клиента, не приводят необходимой аргументации, не работают с возражениями, не осуществляют презентацию цены. И в результате — продажи нет.
Менеджер, который просто доброжелательно общается, может вызвать доверие, — уже заслуживает оценки в 5-6 баллов.
Но первое, что нужно сделать, если хочешь достичь успеха в продажах, — это правильно определить цель. В качестве примера напомню известную притчу:

Ситуация
На стройке трудились три работника.
Каждому из них задали вопрос: «Что ты делаешь?»
Первый сказал: «Кладу кирпич».
Второй: «Закладываю фундамент».
Третий ответил: «Строю храм».
Наверняка, пока двое работников клали кирпич, третий выстроил храм.

Успеха добиваются только менеджеры, ясно видящие цель и пути ее достижения. Постоянное самосовершенствование, правильный выбор профессии, кураж и, конечно же, труд, — вот кирпичики, которыми вымощена дорога продавца, нацеленного на результат. А помощниками в этом могут стать опытные коллеги, огромный выбор литературы, способность к самоанализу и усердие.

Автор: АННА СОЛОДКА
Ответить
Форум » Бизнес » Продажи » Позвони мне, позвони: практика продаж по телефону
Страница 1 из 11
Поиск:



             Рейтинг@Mail.ru     HotLog