Вс, 11.12.2016, 03:24:35
Приветствую Вас Гость
Последние сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS
Страница 1 из 11
Форум » Бизнес » Продажи » Психотехнологии продаж: преодоление возражений.
Психотехнологии продаж: преодоление возражений.
ingvarr
(65535) На сайте
Дата: 10.10.2016, 23:49:18 | Сообщение № 1
admin
Репутация: 729
Награды: 116
За 200 Сообщений За хорошую репутации
Психотехнологии продаж: преодоление возражений. Закрытие сделки

Это не правда, что все люди, которые приходят к нам за покупками (или к которым мы приходим с продажами), нам одинаково симпатичны. Нет такого продавца, который в душе не считал бы некоторых из них «сложными» - и это мягко сказано. Некоторые заявления потенциальных покупателей становятся корпоративными анекдотами. Но так ли безнадежна ситуация, когда мы думаем так, а кто-то совсем иначе?

Клиент всегда прав, как и любой человек. Для того, чтобы поверить в это, необходимо только одно допущение – он прав со СВОЕЙ точки зрения. Он поступает самым лучшим образом, исходя из того жизненного опыта, той ситуации, в которой находится. Это сложно представить? Рассмотрим такой пример. Перед нами человек среднего достатка, а может быть, среднего класса. А мы продаем машины.

- Мерседес – непомерно дорогая машина. В общем-то, в нем нет ничего особенного.

Прав ли клиент, который в данный момент имеет недостаточный доход для покупки того, что Вы предлагаете? В своей ситуации прав. И «ничего особенного» он не видит, просто не знает – потому что не ездил на машине такого класса.

- Вы знаете, если бы Вы приехали на работу на собственном Мерседесе хотя бы однажды, и припарковали бы его рядом с Тойотой Вашего шефа, он бы обязательно подумал бы о том, что Вам следует платить больше. Вообще эта машина могла бы повысить Ваш статус и открыть для Вас совсем другие двери.

Одной фразой продавец сделал шаг, для того, чтобы изменить его убеждения. И если даже он не уйдет от Вас, чтобы через какое-то время вернуться за покупкой, выжав для нее из себя максимум, то, по крайней мере, такой шанс останется.

Так в чем же фокус изменения убеждения? Как можно добиться того, чего невозможно изменить даже насилием и прямым принуждением – в этом случае человек обязательно останется на своей точке зрения, равно как и при любой другой более мягкой и форме конфликта?

Мы предложим четырехступенчатый алгоритм работы с убеждениями клиента, который позволит или изменить ситуацию сразу, или заложит благоприятную основу для дальнейшего сотрудничества.

Шаг первый. Мы принимаем позицию клиента. Его осуждение ни на один миллиметр не приблизит нас к нашей цели. Мы исходим из того, что он прав. Бывает так, что мы не можем объяснить, почему. Иногда даже он сам не знает истинную причину – но она есть. Иногда эта причина кроется в прошлом. Иногда в сегодняшнем положении, которое никогда не бывает неизменным.

Шаг второй. Мы собираем недостающую информацию о тех представлениях клиента, которые существуют. Потому что мы имеем свои знания и свой опыт, которые никак не согласуются с тем, о чем на самом деле может думать клиент.

- Я не хочу заключать сделку сегодня.

- Я понимаю. Вы могли бы мне объяснить на будущее, чтобы я не мучался потом догадками, что заставило Вас принять именно такое решение?

- Это ненадежная марка.

- Простите, мне просто интересно, а что заставило Вас так думать? Вы когда-нибудь уже покупали продукцию этой компании?

- Я не хочу больше сотрудничать с Вашей компанией.

- Хорошо. Но мы хотели бы улучшить наш бизнес в будущем. Что вынудило Вас так решить?

- Мне это не интересно.

- Простите, я хотел бы просто узнать для себя, а что я должен был бы Вам сказать, чтобы я мог бы такого, например, сказать, чтобы вызвать Вашу заинтересованность?

Наша задача – услышать ответ. И максимально расширить, таким образом, свое представление о клиенте.

Шаг третий и самый главный. Получив информацию о реальном убеждении человека, третья задача – расширить представление клиента, предоставив для этого другую точку зрения. Для этого существует масса способов, некоторые из которых мы рассмотрим подробно.

Существует масса вариантов классификаций подобных «трюков». От самых простых, до достаточно сложных, изучение и практическая отработка которых занимает в рамках нашего тренинга Мастерство продаж не менее двух-трех часов. Мы же в рамках данной статьи предложим максимально доступную, но, возможно, поэтому и не полную классификацию – для самого быстрого применения.

Перенос во времени.

Действительно, вчера ситуация была одной, сегодня другая, а завтра будет третьей.

Еще вчера мы с Вами прекрасно сотрудничали, и, скорее всего, сегодняшние трудности не повторятся в будущем (например, для изменения мнения клиента, которое резко ухудшилось из-за задержки в поставке).

Многие наши сегодняшние клиенты тоже так думали раньше (по любому поводу, главное, ни слово о том, что было потом, позвольте додумать это самому «изменяемому», и его убеждение будет еще долго подвергаться внутренней переработке или даже серьезному внутреннему сомнению).

Представьте себе, чтобы было, если бы Вы все-таки выслушали мое предложение до конца и в результате … (перенос в будущее, когда сделка уже состоялась, когда клиент уже пользуется теми выгодами, которые сулит предложение, но «выгоды» - это тема для отдельной статьи и отдельная часть тренинга Мастерство продаж).

Иногда может быть полезно вернуть клиента в самое обыкновенное настоящее, в так называемое «здесь и сейчас»: Но мы то с Вами нормальные люди, мы с Вами можем спокойно договориться. Я же предлагаю Вам лучшее, из того, что есть, мне нет смысла Вас обманывать, а Вам – относиться ко мне, как к Васе, Пете, Саше, которые Вам звонили, которые Вас подвели и так далее…

В целом, идея такая, чтобы перенести фокус внимания клиента в то время, которое более продуктивно для достижения цели продавца.

Приведенный вначале пример с Мерседесом – тоже вариация на тему времени – и изменения результата, а значит, и изменение представления.

Предложение другой точки зрения, которая существует сейчас.

Во-первых, другие, дополнительные плюсы от того, что предлагается, которые, возможно, клиенту просто не известны в настоящую минуту.

- Это лекарство (эта деталь, эта книга и т.д.)у Вас дороже, чем у других.

- Возможно. Но у нас есть оптовые скидки.

- Но Вы же покупаете не только это. А другие дешевле – стоит ли ездить туда-сюда, или выгоднее и проще купить все здесь и сразу?

- Но Вы уже здесь. Вы задумывались, сколько сил, денег и времени Вам понадобится, чтобы поехать туда, где дешевле?

- Зато у нас на 100 % нет подделок. А это того стоит.

То есть мы противопоставляем, уравновешивая весы, тому, что считает клиент, то, на что он пока еще не обратил внимание. Мы акцентируем внимание на том, что нам нужно.

Во-вторых, другая точка зрения – причем на то же самое. Мы предлагаем посмотреть на предложение буквально с другой стороны.

- Эта услуга (размещение рекламы, разработка брэнда, аутсортинг любого рода и т.д.) ничего не даст нашей компании.

- Сейчас Вы делаете это сами – и нанимаете дополнительных сотрудников. А могли бы с нашей помощью не только решить задачу, но и законно снизить налоги.

- Правильно, сейчас Вы прекрасно без этого обходитесь. Это новая инвестиция, которая принесет Вашему бизнесу дополнительную прибыль. Это всего лишь на всего еще одна дополнительная возможность, которой стоит воспользоваться.

Такой подход тоже ставит своей задачей смещение фокуса внимания с того, о чем думает клиент сейчас, на то, что для нас более приемлемо.

В-третьих, другая важность в иерархии ценностей клиента.

Надеемся, для тех, кто занимается продажами, не нужно объяснять, какие ценности существуют, их пирамиду (например, по Маслоу). Чтобы в полной мере воспользоваться этим приемом, можно либо разобраться в этом самостоятельно, либо пройти тренинг.

- Этот дом находится слишком далеко от центра города.

- Зато Ваша семья будет более здоровой, потому что будет дышать свежим воздухом.

- Эта квартира в самом центре города, там нечем дышать!

- Зато покупка квартиры здесь – самое выгодное вложение Ваших средств. Для Ваших детей здесь рядом самые престижные школы, а Вы и Ваша жена будете доезжать до работы в считанные минуты, не тратя на дорогу свою жизнь!

- Я вообще не хочу с Вами объясняться, Вы беспринципный человек!

- Хорошо, давайте поговорим с Вами начистоту, мы ведь нормальные люди, и Вы понимаете, что я просто обязан поступить именно так, как требуют правила компании, в которой я работаю! Я просто соблюдаю ее интересы.

- Эта реклама не даст нужной мне отдачи!

- Да, возможно, это не тот случай, когда Вы получите мгновенные отклики и заказы, зато это лучшая возможность достичь определенного уровня известности в своей отрасли.

- Ваша машина не выглядит также изящно, как та.

- Зато она отвечает самым жестким требованиям безопасности.

- Это слишком рискованная поездка – в эту страну.

- Зато Вам будет потом чем похвастаться перед знакомыми и повод гордиться собой.

Возможны смещения точки зрения клиента по пирамиде ценностей в любую сторону, как вверх, так и вниз, все зависит от ситуации. А если быть более точными, то от той информации, которую мы собираем ДО того, как беремся воздействовать на убеждения. То есть все зависит от клиента и строго индивидуально.

Замешательство – и предложение выхода.

Этот способ изменения убеждений собеседника самый сложный – и может быть, именно поэтому иногда может оказаться самым действенным. Он основывается на ряде особенностей психики человека. Во-первых, на естественных ограничениях в количестве восприятия информации (перегруз сознания). Во-вторых, в стремлении нашего разума найти выход из любой ситуации и дать объяснение происходящему.

- Эта фирма никогда не делала надежных мобильных телефонов

В ответ продавец перечисляет с десяток строго технических характеристик, которые клиенту не говорят абсолютно ничего

-…и поэтому на сегодняшний день это вообще самая надежная модель, которая выпускается в мире!

У клиента, мягко говоря, закипели мозги, и поэтому он, скорее всего, примет эту точку зрения как самую подходящую для выхода «в осознанное пространство».

Вообще к этому методу можно отнести большинство форм того, что окажется для клиента в данной ситуации совершенно неожиданным. От анекдота на тему (а очень многие анекдоты как раз на этом и строятся – вводят слушателей в замешательство и вдруг «доходит»!) до использования какого-то совершенно неожиданного поворота самой беседы. Вот подобный совершенно конкретный пример по изменению убеждения клиента, который был предложен нами на одном из недавних тренингов. Что можно сказать человеку, который был абсолютно убежден, что

- Вы поставляете мне продукцию дороже, чем моим конкурентам.

- А Вы зайдите в Макдоналдс, закажите обед и спросите, собираются ли они продать кому-нибудь Биг-Мак после Вас дешевле, чем только что Вам продали!

Иногда идеи, что ответить клиенту подобным образом, приходят сразу. Но кто нам мешает – делать определенные заготовки заранее?

Замешательство иногда вызывается как жесткий почти манипулятивный трюк, иногда как шутка. Иногда – как и то, и другое. В основе лежат одни и те же явления – перегруз, осознание и выход.

Еще методы изменения убеждений клиентов можно назвать методами оптимистов – как в известной присказке про полстакана: для кого-то он полупустой, для кого-то полуполный. Задача по изменению мнения – предложить клиенту посмотреть с другой стороны и увидеть полную половину. И даже не предложить, а сознательно сделать так, чтобы в какой-то момент для него стакан именно оказался на половину полным. Так сказать, увидеть в каждом плохом и неподходящем явлении что-то позитивное и вместе этому порадоваться.

Шаг четвертый. Добиться результата. Если что-то не получилось с первого раза, вернуться назад, к еще более глубокому принятию точки зрения клиента (а вдруг он и действительно прав, а мы нет!), уточнить подробности, и сделать что-то по-другому, используя другой метод. Главное – достичь той цели, которую мы поставили.

Конечно, перечисленные в этой статье методы – это лишь малая часть того, что полезно знать профессиональному продавцу и вообще любому сотруднику, в обязанности которого входит общение с людьми. Более того, можно честно признать, что классификация не полная – это сделано здесь сознательно. Потому что задача состоит в том, чтобы каждый, для кого это важно, овладел хотя бы несколькими простейшими методами «на каждый день». Можно посмотреть сам фильм, можно почитать рецензии, а можно послушать изложение, о чем это все, у знакомого. В рамках статьи, к сожалению, получается очень близкая аналогия с последним. Тем не менее, хотелось бы надеяться, что каждый, кто этого действительно захочет, сможет найти в этих примерах что-то для своей практики.
Ответить
Форум » Бизнес » Продажи » Психотехнологии продаж: преодоление возражений.
Страница 1 из 11
Поиск:



             Рейтинг@Mail.ru     HotLog