Пн, 05.12.2016, 09:28:50
Приветствую Вас Гость
Последние сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS
Страница 1 из 11
Форум » Бизнес » Продажи » Практика продаж: Кто управляет переговорами?
Практика продаж: Кто управляет переговорами?
ingvarr
(65535) Вне сайта
Дата: 10.10.2016, 23:13:13 | Сообщение № 1
admin
Репутация: 729
Награды: 116
За 200 Сообщений За хорошую репутации
Практика продаж: Кто управляет переговорами? Или управляю я, или управляют мной.

Для того чтобы победить в переговорах, нужно иметь сильные аргументы в поддержку своего предложения, предугадать стратегию оппонента, заготовить отличные контраргументы. Но все это остается не востребованным, если переговорщик не управляет ходом переговоров. Умеющий направлять собеседника в нужном направлении имеет больший шанс получить приз в конце переговоров, чем его оппонент, который является ведомым в коммуникативном спарринге.

Рассмотрим некоторые инструменты управления переговорами.

Вопросы.
Вроде бы, чего проще – задать вопросы, выявить потребности собеседника, а потом убедить его в том, что наше предложение – это именно то, что и нужно оппоненту. Но нередко переговорщики на самом деле являются презентаторами: после приветствия они набирают в легкие побольше воздуха, расправляют плечи и вываливают на собеседника множество информации о себе, компании и своем, естественном лучшем на свете, товаре. Кажется, вот сейчас количество аргументов «за» предложение говорильщика наконец-то перевесит чашу весов и оппонент, так и не успев открыть рот, чтобы что-то уточнить или спросить, ответит «да, покупаю». «Вот сейчас … сейчас… я еще вот это скажу, и он согласится». «Нет» - с трудом вставляет слово тот, кто не мог вроде бы отказать, и убегает из-за стола переговоров.

Переговорщик-презентатор и оппонента не убедил, и причины отказа не знает, и как дальше не развивать отношения с несостоявшимся партнером представления не имеет.

И все потому, что
Управляет общением не тот, кто много говорит, а тот, кто умело слушает и задает вопросы.

1. Вопросы с целью разведки.
Одна из задач переговорщика – получить от оппонента нужную информацию. Для этого задаются ситуационные вопросы (что, где, когда?), уточняющие (что именно?), вопросы критерия (что для вас является решающим для принятия решения?), направляющие (вы согласны с …?).

Тот, кто уже знает ситуацию оппонента, его потребности, критерии выбора, начиная аргументировать, ведет за собой собеседника, получая от него максимальное количество «да». Не так просто не согласиться с тем, кто озвучивает твои мысли, и предлагают именно то, что сам ожидаешь получить. Хотя возможно…

Вопросы не появятся сами по себе, их надо готовить тщательно и с большим запасом. При этом каждый вопрос должен приближать переговорщика к его цели, а не просто быть проявлением любопытства.

В противном случае «говорильщик» так увлекается рассказом о себе, что не замечает, как виртуозно ведет его оппонент, задавая вопросы. Выведывание информации и управление собой со стороны партнера болтун воспринимает как интерес к собственной персоне и своему предложению - и дальше «заливается соловьем». Нет ничего проще, чем выпытать у любителя поговорить даже то, что он никогда не собирался поведать оппоненту.

В итоге к концу переговоров у болтуна в кармане не остается не то что туза, а и козырной шестерки. А выигрывает переговоры тот, кто ведет их до конца, торгуясь за каждую скидку или уступку. Ведь именно в конце общения чаще всего предъявляются ультиматумы – вот тут бы и сказать: «А у меня еще вот такое есть…!». Но все уже отпрезентовали.

Информацию на переговорах следует выдавать дозировано: ровно столько, чтобы получить «+» на данном этапе переговоров.

2. Вопросы, управляющие эмоциями.
Вопросами можно влиять на эмоциональное состояние собеседника. Оппонент делает серьезное (озабоченное, недовольное, усталое) выражение лица и спрашивает: «Ну и что из этого?», «Да ну?», «А вы уверены?», «И вы в это верите?», «И это серьезное предложение?». Такие на первый взгляд безобидные вопросы заставляют оппонента начать метаться, думая: «Что-то не так?», «Мне, что, не верят?», «Меня обидеть хотят?». А тот, кто не понимает, что происходит, начинает переживать, придумывать объяснения поведению собеседника. Никаких конструктивных действий от мечущегося переговорщика ожидать не приходится. Только эмоционально устойчивый собеседник спокойно ответит на заданные вопросы, проигнорировав их тон и выражение лица оппонента: «А из этого следует то, что …», «Да, это серьезное предложение».

Вопросы, показывающие сомнение, удивление, недопонимание, иронию способны управлять эмоциональным состоянием оппонента.

3. Вопросы-разоблачатели.

Чаще всего они применяются в сложных и жестких переговорах, когда оппонент манипулирует, применяет психологическую атаку или шантажирует. Целью этих вопросов является поставить собеседника в такое положение, чтобы он не мог продолжать прежнюю линию поведения.

Например, оппонент говорит вам: «Тут приходили ваши конкуренты и говорили, что качество вашего товара за последнее время значительно снизилось?». Вы же знаете, что с качеством у вас все в порядке, поэтому вопрос является провокацией. Можно ответить: «Это неверная информация. Наше качество было и есть на высоком уровне» - и это будет правильным ходом. Но, если подобные нападки повторяются, то можно и разоблачить собеседника: «Вы это говорите, чтобы выбить меня из равновесия или заставить оправдываться?». Провокатору придется или ответить на вопрос, что для него не выгодно, или уйти от этой темы вообще. В любом случае, выигрывает тот, кто задал разоблачающий вопрос.

К данной группе вопросов относятся: «А зачем вы меня об этом спрашиваете?», «А какие цели вы хотите достичь этим вопросом (утверждением)?»

Это сильные способы управления собеседником, поэтому применять их следует только в случае, если более мягкие не работают.

Активное слушание.

Оно необходимо при любом виде общения – собеседнику всегда приятно, когда его слушают, кивая, улыбаясь, говорят «да-да», «угу». Этими приемами не только сообщают говорящему «мне приятно иметь дело с тобой», но и стимулируют его говорить дальше и больше. Кто же не любит, когда слушатель говорит: «Ой, как интересно», «Здорово», «Ну и что было дальше?» - так и хочется продолжать, чтобы получать комплементы.

Активное слушание умеет направлять общение в выгодное слушающему русло.

Для управления общением чаще всего используется вид активного слушания, называемый парафразом. Он обычно начинается со слов «Правильно ли я вас понял…», «Верно ли я вас понимаю…», «Итак, вы имели ввиду…?», а потом дает свое толкование тому, что было сказано партнером. На фразу «Наша продукция пользуется сейчас большим спросом» можно ответить парафразом: «Правильно ли я вас понимаю, что ваш товар хорошо продается за счет демпинга?». Правда, неожиданный поворот? В тоже время и корректность соблюдена, ведь говорящего пытались понять «правильно».

Важно, чтобы такие способы управления применялись не часто и были тщательно продуманы.

Призывы.
Призывы или «слова-приказы» - это «подскажите», «расскажите», «помогите разобраться», «уделите мне время». В сочетании с волшебными словами «пожалуйста» и «будьте так любезны» они заявляют о праве призывающего «требовать» действия и практически не оставляют оппоненту шансов отказать «в просьбе». Это корректный способ управления собеседником.

Альтернативой призыву является вопрос-просьба: « Не подскажите мне, а какой объем поставок вас бы устроил?». Это позиция слабая, и в ответ просится «Не подскажу».

Можно и просто задать вопрос: «Какой объем поставок вам нужен?» - и получить ответ. Хороший вариант.

А можно воспользоваться призывом: «Скажите, пожалуйста, какой объем поставок вам необходим?». Этот вопрос-призыв показывает право спрашивающего на получение информации, а не просто его интерес и желание получить ответ.

Пауза

Совсем необязательно что-то говорить, чтобы управлять оппонентом. Иногда куда выгоднее помолчать.

Пример. Переговоры подходят к концу, все вопросы оговорены, осталось окончательно договориться по цене. На вопрос одного из собеседников Ивана «Так мы с вами договорились на … руб?» его оппонент Олег замолкает … и молчит 5 секунд, 10 секунд… Иван начинает нервничать и думает: «В чем проблема? Может, я слишком завысил цену? Или надо дать больше аргументов в обоснование своей позиции? Почему же он молчит?»

И не дождавшись ответа Олега, Иван говорит: «Ну … мы готовы дать вам скидку». А ведь ее никто не просил.

Не меньшим управляющим эффектом обладает пауза, взятая в начале переговоров. После приветствия один из собеседников замолкает. Если еще до встречи было оговорено, что оппонент выскажет свое мнение по какому-либо вопросу, то его неожиданное молчание очень нервирует собеседника. «Почему он молчит? Он не хочет договариваться? Он показывает свое неуважение ко мне?» Тот, кто не понимает хода собеседника, обычно делает непродуманные и неэффективные шаги. А, значит, проигрывает.

Для выигрыша в переговорах нужно стремиться к тому, чтобы в наших руках было как можно больше рычагов управления оппонентами.
Ответить
Форум » Бизнес » Продажи » Практика продаж: Кто управляет переговорами?
Страница 1 из 11
Поиск:



             Рейтинг@Mail.ru     HotLog