Чт, 08.12.2016, 10:56:13
Приветствую Вас Гость
Последние сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS
Страница 1 из 11
Форум » Бизнес » Продажи » Как общаться с клиентами по телефону
Как общаться с клиентами по телефону
ingvarr
(65535) Вне сайта
Дата: 09.10.2016, 23:28:43 | Сообщение № 1
admin
Репутация: 729
Награды: 116
За 200 Сообщений За хорошую репутации
Телефон является первым и главным каналом связи компаний с клиентом, поэтому очень важно, чтобы он остался доволен результатом этого общения. Телефон — очень доверительный способ общения. Кому еще вы позволите приблизиться к вам столь близко, чтобы говорить прямо в ухо? Я уверен, что только членам своей семьи и близким друзьям! Эта психологическая и физическая близость означает, что правильное использование телефона является неотъемлемой частью продуктивного бизнес-общения.

1. Вежливо и искренне приветствуйте собеседника

«Доброе утро + название организации» или «Доброе утро + название организации + меня зовут + Ваше имя?». Такая формула ответа на звонок — сначала приветствие, потом название компании и ваше имя — помогает звонящему освоиться с вашим стилем речи и облегчает взаимопонимание. Это помогает собеседнику и в психологическом плане: он начинает чувствовать себя более комфортно и безопасно, что также улучшает эффективность общения. Звонящий при этом получает возможность определить, в какую компанию (отдел) или кому он позвонил, и это тоже важно, так как у него дополнительно возникает чувство психологической защищенности. В английском языке (как и во многих других европейских языках) наиболее важная информация обычно ставится в конец предложения. Это явление еще известно как end-weighting (придание веса финальной части фразы).
Если вы сначала произнесете название компании, а затем поприветствуете собеседника, именно приветствие станет самой важной частью информации

2. Ваш голос должен звучать с улыбкой

Этот прием называется «вербальное рукопожатие». Так звонящий вас не видит, он будет оценивать вас и всю компанию, используя лишь тот орган чувств, которые в данный момент активен ― слух, то есть по звуку вашего голоса и манере общения. Около 55% информации, которую вы ежедневно передаете или получаете при личном общении, передается невербальным путем. Лишь 7% информации передается через произносимые слова, а 38% — через паралингвистические сигналы: тембр голоса, интонации, громкость речи и т. д. Это означает, что при общении по телефону участники разговора «не получают» 55% информации, и поэтому должны полагаться исключительно на то, что слышат, то есть чувствительность слухового восприятия повышается. Однако при этом присутствует еще и повышенная психологическая неопределенность в отношении того, что на самом деле происходит, так как слушатель не имеет возможности получить дополнительную информацию с помощью зрения.

3. Говорите медленно, разборчиво и дружелюбно

Если голос поднявшего трубку звучит дружелюбно, звонящий будет «отзеркаливать» такое отношение и на того, с кем разговаривает. Даже если вы не испытываете чувства радости или находитесь в дурном настроении, при разговоре по телефону вы должны быть дружелюбны, особенно по отношению к клиентам. Мсключительно важен тон голоса.
Последние исследования показали, что более глубокий голос обычно воспринимается как более привлекательный, профессиональный и «неравнодушный», чем высокий

4. Говорите естественно

Если вы говорите с акцентом или на диалекте, темп речи должен быть более медленным. Акцент может звучать привлекательно и придавать говорящему некую индивидуальность.

5. Сразу берите трубку

Как показали исследования, после пяти гудков клиенты начинают раздражаться. Часто в ходе ожидания кажется, что время идет быстрее, — одна прошедшая минута воспринимается как две или три. Соответственно, это отражается на отношении звонящего к сотруднику, который (наконец-то!) поднял трубку. Чем дольше человек ждет, тем больше он злится. Как следствие, рассерженный клиент не прислушивается к аргументам на другом конце провода и действует не так, как обычно.

6. Не говорите «Подождите минутку, пожалуйста!»

Такая фраза бессмысленна для звонящего. Куда вы пошли? Что вы там делаете? Как много времени у вас это займет? Есть ли у вас конкретная причина для того, чтобы отойти от телефона? Лучше, если вы будете держать клиента в курсе тех причин, по которым ему придется вас ждать. Когда вы вернетесь, поблагодарите звонящего за ожидание и извинитесь за то, что ему пришлось вас ждать.

7. Всегда позволяйте звонящему отвечать на ваши вопросы

Никогда не высказывайте предположений в отношении чего бы то ни было! Внимательно выслушайте клиента, затем осмыслите то, что он сказал, и возможные последствия сказанного для него и, что более важно, для компании. Затем еще раз проговорите то, что сказал звонящий, убрав весь негатив и эмоциональные вставки, чтобы убедиться (и показать это), что точно поняли услышанное. Если возникли сомнения, задайте уточняющие вопросы!

8. Не прерывайте звонящего, особенно если он рассержен

Когда вы говорите, вы не можете слушать. Прерывать рассерженного клиента или спорить с ним — это злить его еще больше. Ну а самая фатальная ошибка — пытаться говорить одновременно с ним.

9. Никогда во время разговора не кладите трубку на стол

Микрофоны некоторых телефонов очень чувствительны, и собеседник вполне может услышать не адресованные ему комментарии, что может иметь негативные последствия для человека и/или компании. Всегда используйте кнопку Mute («Отключить микрофон») на телефоне.

10. Узнавайте имя секретаря

Когда вы звоните в другую организацию, надо не просто попросить, скажем, соединить вас с секретарем господина Смита, а узнать у телефонистки имя секретаря и потом использовать его при разговоре с этим человеком. В психологическом плане это поставит вас в более выгодное положение и сформирует хорошее впечатление о вас как о профессионале.

11. Не переключайтесь на другой звонок, пока не закончите текущий

Закончите писать одно сообщение, отчет, заметку и т. д. перед тем, как браться за следующее дело. То же самое должно быть при разговоре по телефону.

12. Не переадресовывайте звонки в никуда

Подумайте, как чувствуют себя люди, когда их вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Например, сообщите имя человека, на которого вы переводите звонок, и/или его добавочные номера и должность, если это возможно. Тогда клиент всегда будет понимать, что происходит в данный момент. Если он будет владеть информацией о том, куда его перенаправляют, то не будет испытывать чувства неопределенности.

Эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону — это трудная задача, которая требует тренировки и самоотдачи. Все звонящие люди отличаются друг от друга, и с ними необходимо общаться в таком ключе, который им подходит. Введение ограничений на длительность звонков, табло с количеством ожидающих звонков, среднее время ожидания и т. п. — все это заставляет людей, отвечающих на входящие звонки, испытывать стресс, а значит, уменьшает шансы на то, что со звонящими будут общаться в нужном ключе. Если вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о вас. В противном случае всегда найдется конкурент, который захочет это сделать!

Автор: Ян Браунли
Ответить
Форум » Бизнес » Продажи » Как общаться с клиентами по телефону
Страница 1 из 11
Поиск:



             Рейтинг@Mail.ru     HotLog